Auditorías misteriosas

Compruebe objetivamente el servicio y la calidad

Las auditorías misteriosas, también conocidas como compras misteriosas o programas de clientes misteriosos, son un método comprobado para verificar objetivamente la calidad del servicio y la experiencia del cliente en su empresa. Las auditorías misteriosas son evaluaciones encubiertas en las que compradores misteriosos seleccionados utilizan sus productos o servicios para evaluar el servicio desde la perspectiva del cliente. Al utilizar compradores misteriosos anónimos, recibe comentarios honestos desde la perspectiva del cliente, identifica puntos débiles, puede capacitar a los empleados, respaldar campañas de marketing y establecer un punto de referencia frente a la competencia, así como tomar medidas específicas para mejorar.

Evaluación anónima del servicio y la calidad

Aplicable a todos los sectores

Aportación de medidas específicas para mejorar el servicio al cliente y la calidad

Ventaja competitiva

¿Qué es una auditoría misteriosa?

Una auditoría misteriosa es una técnica de investigación de mercado en la que las empresas u organizaciones contratan a personas anónimas, los llamados "compradores misteriosos" o "clientes misteriosos", para comprobar sus productos o servicios.

El objetivo principal de una auditoría misteriosa es evaluar la calidad de la experiencia y el servicio del cliente en una tienda, restaurante, hotel, call center u otro tipo de negocio. Las auditorías misteriosas también se pueden utilizar para garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa, las regulaciones legales y los estándares de la industria.

¿Qué empresas se benefician de una auditoría misteriosa?

Las auditorías misteriosas se utilizan en diversos sectores para garantizar que se cumplen las normas y expectativas de la empresa. También se utilizan para recoger las opiniones de los clientes y aumentar su satisfacción.

Las auditorías misteriosas se utilizan a menudo en el comercio minorista, restaurantes y catering, hoteles y hostelería, centros de llamadas, atención médica u otros tipos de negocios. ¿No está seguro de qué tipo de auditoría es más adecuada para su área de aplicación? Consúltenos.

Ventajas de las auditorías de incógnito

Las auditorías misteriosas ofrecen a las empresas una serie de ventajas. Al utilizar compradores misteriosos anónimos, puede evaluar objetivamente su servicio al cliente y la calidad de sus servicios. Esta retroalimentación auténtica permite identificar debilidades en los procesos y en el servicio al cliente e implementar medidas de formación específicas para los empleados. Los resultados de las auditorías misteriosas no sólo sirven para mejorar la calidad, sino que también pueden contribuir a aumentar la satisfacción del cliente. Además, permiten a las empresas posicionarse en el entorno competitivo y diferenciarse de sus competidores. En general, las auditorías misteriosas ayudan a optimizar la experiencia del cliente y mejorar el desempeño de la empresa.

¿Cómo funciona una auditoría misteriosa?

El primer paso consiste en definir objetivos, criterios y categorías de evaluación claros para que el comprador misterioso los compruebe. Sobre esta base, recibirá rápidamente una oferta detallada y transparente adaptada a sus necesidades individuales.

Antes de que los compradores misteriosos asuman sus tareas, reciben formación. Esto incluye una introducción a los criterios que deben comprobarse, instrucciones sobre la elaboración de informes y, posiblemente, incluso un juego de roles para garantizar que pueden realizar las tareas correctamente.

Los compradores misteriosos seleccionados llevan a cabo sus tareas actuando como clientes normales. Visitan la tienda, el proveedor de servicios o la empresa, realizan transacciones, formulan preguntas o llevan a cabo otras tareas requeridas. Durante este proceso, evalúan diversos aspectos según criterios predeterminados.

Tras la auditoría misteriosa, los compradores misteriosos elaboran informes detallados sobre sus experiencias. Estos informes suelen contener una descripción de sus interacciones, observaciones y evaluaciones de los criterios pertinentes.

Tras las auditorías misteriosas, se revisan los informes de los compradores misteriosos. De este modo, se pueden identificar los puntos débiles, los puntos fuertes y las posibles áreas de acción para mejorar el servicio al cliente u otros aspectos examinados.

Las auditorías misteriosas pueden llevarse a cabo como un proceso recurrente para garantizar que las mejoras realizadas son sostenibles y que se mantienen los estándares de calidad.

¿Cuánto cuesta realizar auditorías misteriosas?

El coste de realizar auditorías misteriosas depende de varios factores, como el número de auditorías, el alcance y la duración del encargo, el área de operación, etc. Por estas razones, no es posible proporcionar una estimación general de costes. Le invitamos a solicitar un presupuesto a medida, para que sepa exactamente a qué atenerse.