Audits mystères

Faites contrôler objectivement le service et la qualité

Les audits mystères, également connus sous le nom d'enquêtes mystères ou de programmes de clients mystères, sont une méthode éprouvée pour vérifier objectivement la qualité du service et l'expérience des clients dans votre entreprise. Les audits mystères sont des évaluations secrètes au cours desquelles des clients mystères sélectionnés utilisent vos produits ou services pour évaluer le service du point de vue du client. En faisant appel à des clients mystères anonymes, vous obtenez un retour d'information honnête du point de vue du client, vous identifiez les points faibles, vous pouvez former vos employés, soutenir vos campagnes de marketing, établir une référence par rapport à la concurrence et prendre des mesures ciblées en vue d'une amélioration.

Évaluation anonyme du service et de la qualité

Applicable dans tous les secteurs d'activité

Contribution à des mesures ciblées visant à améliorer le service à la clientèle et la qualité

Avantage concurrentiel

Qu'est-ce qu'un audit mystère ?

Un audit mystère est une technique d'étude de marché par laquelle des entreprises ou des organisations engagent des personnes anonymes, appelées "clients mystères", pour contrôler leurs produits ou leurs services.

L'objectif principal d'un audit mystère est d'évaluer la qualité de l'expérience et du service client dans un magasin, un restaurant, un hôtel, un centre d'appel ou tout autre type d'entreprise. Les audits mystères peuvent également être utilisés pour garantir le respect des politiques de l'entreprise, des réglementations légales et des normes industrielles.

Quelles sont les entreprises qui bénéficient d'un audit mystère ?

Les audits mystères sont utilisés dans divers secteurs pour s'assurer que les normes et les attentes de l'entreprise sont respectées. Ils servent également à recueillir les commentaires des clients et à accroître leur satisfaction.

Les audits mystères sont souvent utilisés dans le commerce de détail, les restaurants et la restauration collective, les hôtels et l'hôtellerie, les centres d'appel, les soins de santé et d'autres types d'entreprises. Vous ne savez pas quel type d'audit convient le mieux à votre domaine d'application ? N'hésitez pas à nous contacter !

Avantages des audits mystères

Les audits mystères offrent aux entreprises un certain nombre d'avantages. En faisant appel à des clients mystères anonymes, vous pouvez évaluer objectivement votre service à la clientèle et la qualité de vos services. Ce retour d'information authentique permet d'identifier les faiblesses des processus et du service à la clientèle et de mettre en place des mesures de formation ciblées pour les employés. Les résultats des audits mystères ne servent pas seulement à améliorer la qualité, mais peuvent aussi contribuer à accroître la satisfaction des clients. En outre, ils permettent aux entreprises de se positionner dans l'environnement concurrentiel et de se démarquer de leurs concurrents. Globalement, les audits mystères contribuent à optimiser l'expérience du client et à améliorer les performances de l'entreprise.

Comment fonctionne un audit mystère ?

La première étape consiste à définir des objectifs, des critères et des catégories d'évaluation clairs que le client mystère devra vérifier. Sur cette base, vous recevrez rapidement une offre détaillée et transparente, adaptée à vos besoins individuels.

Avant que les clients mystères ne prennent leurs fonctions, ils sont formés. Cette formation comprend une introduction aux critères à vérifier, des instructions sur l'établissement de rapports et éventuellement des jeux de rôle pour s'assurer qu'ils peuvent exécuter les tâches correctement.

Les clients mystères sélectionnés effectuent leurs tâches en se comportant comme des clients normaux. Ils visitent le magasin, le prestataire de services ou l'entreprise, effectuent des transactions, posent des questions ou exécutent d'autres tâches requises. Au cours de ce processus, ils évaluent divers aspects en fonction de critères prédéterminés.

Après l'audit mystère, les clients mystères rédigent des rapports détaillés sur leurs expériences. Ces rapports contiennent généralement une description de leurs interactions, de leurs observations et de leurs évaluations des critères pertinents.

Après les audits mystères, les rapports des clients mystères sont examinés. Cela permet d'identifier les faiblesses, les points forts et les domaines d'action possibles pour améliorer le service à la clientèle ou d'autres aspects examinés.

Les audits mystères peuvent être réalisés de manière récurrente afin de s'assurer que les améliorations apportées sont durables et que les normes de qualité sont maintenues.

Quel est le coût des audits mystères ?

Le coût de la réalisation d'un audit mystère dépend de différents facteurs, tels que le nombre d'audits, l'étendue et la durée de la mission, le domaine d'activité, etc. Pour ces raisons, il n'est pas possible de fournir une estimation générale des coûts. Nous vous invitons à demander un devis sur mesure, afin que vous sachiez exactement à quoi vous attendre.

Pourquoi DQS est le partenaire idéal pour les audits mystères

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