Nowelizacja normy ISO 9001:2015 dostępna w 2025 roku

Dogłębna wiedza naszych ekspertów na temat

• Wybrane pytania audytowe
• Możliwe dowody
• Kluczowe liczby i przykłady wdrożeń

Dr Patricia Adam jest audytorem DQS i profesorem zarządzania międzynarodowego na Uniwersytecie Nauk Stosowanych i Sztuki w Hanowerze. Jako ekspert w dziedzinie rozwoju organizacyjnego i asesor EFQM z międzynarodowymi zadaniami, wnosi swoją wiedzę jako autor, w komitetach DIN i ISO oraz jako główny mówca. Patricia Adam jest członkiem Grupy Zadaniowej 4 „Ryzyko” Komitetu Technicznego 176 (TC 176, Zarządzanie Jakością i Zapewnienie Jakości) Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO), a także jest zaangażowana w rewizję ISO 9000 w powiązanej grupie roboczej 2. 

Podejście oparte na ryzyku jest powracającym tematem w całej normie ISO 9001 od czasu rewizji z 2015 r., ponieważ podstawowym zadaniem systemu zarządzania jakością jest działanie zapobiegawcze. W obecnej wersji normy istotną rolę odgrywa również uwzględnianie szans. Niestety, nie zostało to prawie wdrożone w praktyce, jak pokazuje mój obecny projekt badawczy: Zarządzanie szansami jest systematycznie zaniedbywane. Jednak globalne parametry tego, co jakość może i musi osiągnąć, zmieniły się gwałtownie w ciągu ostatniej dekady. Organizacja, która chce nie tylko przetrwać, ale także czerpać korzyści z czasami chaotycznych warunków świata VUCA* i zadowolić swoich interesariuszy, musi również zarządzać swoimi możliwościami.

W ramach TG 4 (Future Topics „Risk”) stwierdziliśmy, że dotyczy to organizacji na całym świecie. W związku z tym w dokumencie TG 4 „Risk Paper” zaproponowano, aby ryzyko i szanse były rozumiane jako dwie różne koncepcje radzenia sobie ze zmianami i aby były one systematycznie od siebie oddzielane. Myślenie oparte na szansach istniałoby wówczas obok myślenia opartego na ryzyku. Pomysł ten jest obecnie kontrowersyjnie dyskutowany w kontekście rewizji norm ISO 9000 i 9001.

Moim zdaniem rewizja ISO 9000 i ISO 9001 przyniosłaby korzyści w postaci podniesienia poprzeczki w zakresie radzenia sobie z ryzykiem i szansami. Wynika to z faktu, że organizacja, która chce przygotować się na przyszłość, nie może uniknąć ukierunkowanej definicji i kontroli zintegrowanego zarządzania ryzykiem i szansami (IRCM). IRCM wykracza daleko poza to, co można znaleźć w dzisiejszych organizacjach. Jeśli rewizja standardu utoruje drogę, nawet najwyższe kierownictwo odniesie bezpośrednie korzyści: Dzięki lepszym, skoordynowanym szablonom decyzyjnym, które umożliwiają szybsze i bardziej odpowiednie decyzje dotyczące działań specyficznych dla firmy.

*Model VUCA opisuje zmiany zachodzące w dzisiejszym świecie. Akronim VUCA oznacza zmienność, niepewność, złożoność i niejednoznaczność.

Dr Moritz Achilles, dyrektor ds. zarządzania jakością w dziale Room Care and Robotics w Miele & Cie. KG. 

Nowelizacja normy ISO 9001 niewątpliwie rozszerzy zakres zainteresowania interesariuszy o orientację systemu zarządzania na użytkownika. U podstaw systemu zarządzania jakością leży model informacyjny, który łączy ze sobą różne aspekty, procesy i narzędzia. Te istotne informacje, metody i procesy muszą być udostępniane różnym grupom użytkowników w organizacji w sposób zorientowany na użytkownika. Struktura systemu zarządzania powinna opierać się na poszczególnych sekcjach normy tylko wtedy, gdy pozwala na to organizacja. W przeciwnym razie należy ją dostosować, aby zapewnić ukierunkowane informacje.

Oprócz audytów wewnętrznych i corocznego przeglądu zarządzania, menedżerowie i właściciele procesów muszą ponosić jeszcze większą odpowiedzialność poprzez niezależną weryfikację skuteczności systemu zarządzania. Kluczowe dane liczbowe i testy warunków skrajnych mogą się do tego przyczynić, wykazując nie tylko wydajność organizacji, ale także lokalnego komponentu systemu zarządzania. Kluczowe jest, aby system zarządzania został podzielony i zastosowany do każdego indywidualnego obszaru w sposób systematyczny i możliwy do zweryfikowania.

Christian Ziebe jest dyrektorem zarządzającym Impulse - Die Kommunikationsexperten. Od wielu lat jest audytorem wiodącym DQS w zakresie systemów zarządzania i doskonałości usług. Pełni również funkcję moderatora warsztatów i kursów szkoleniowych dotyczących nowoczesnych procesów, umiejętności i metod audytu dla Akademii DQS.

elem normy ISO 9001 jest spełnianie wymagań klientów. Oprócz gromadzenia i oceny wymagań klientów, mogą oni teraz wnieść swój wkład w procesy. Podczas gdy zewnętrzni dostawcy otrzymali bardziej szczegółowe wymagania w ostatniej rewizji normy, klient jest być może jeszcze bardziej istotny, jeśli chodzi o integrację z procesami, uczenie się na błędach i czynniki zachwytu. „Doświadczenie klienta” jest tutaj odpowiednim modnym słowem.

Wywołuje to kilka pytań: W jakim stopniu klient jest zintegrowany z procesami, opisami procesów i swimlanami? Jakie doświadczenia mają klienci w punktach styku i w komunikacji z firmą? Jakie błędy popełniają klienci i jak można je naprawić? Jak możemy naprawdę zaangażować klienta w ramach CIP? Czy istnieje system zarządzania pomysłami klientów?

Czy masz odpowiedzi na wszystkie te pytania? Jeśli tak, to Twoja firma z pewnością jest „customer savvy”. Już w 2011 roku takie aspekty zostały przedstawione w niemieckiej normie DIN SPEC 77224 - Osiąganie zadowolenia klienta poprzez doskonałość obsługi”. Uważam, że jest to przydatny przewodnik do angażowania klienta i bliższego przyjrzenia się organizacji.

Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę rolę pracowników w tym procesie. Jak stwierdzono w DIN SPEC 77224, entuzjastyczni pracownicy mogą często inspirować klientów. Dlatego też, jeśli temat doświadczenia klienta jest rozważany do rewizji normy, jest prawdopodobne, że dzieje się tak ze względu na wpływ, jaki może mieć na szerszy system zarządzania.

Dr Frank Bünting jest zastępcą kierownika działu doradztwa biznesowego w VDMA we Frankfurcie, gdzie jest odpowiedzialny za zarządzanie jakością. Jest członkiem grupy roboczej ISO TC 176/SC2 zajmującej się rewizją normy ISO 9001.

W ramach dyskusji na temat tego, co będzie zawierać rewizja normy ISO 9001:2015, zawsze pojawiają się spekulacje na temat tego, które tematy zrównoważonego rozwoju i wymagania weryfikacyjne zostaną uwzględnione w normie. Faktem jest, że oprócz tematu „zmian klimatycznych”, który znalazł się w sekcji 4 normy za pośrednictwem nowej „Zharmonizowanej struktury” dla systemów zarządzania, nie zostaną dodane żadne inne tematy związane ze zrównoważonym rozwojem. Dopiero okaże się, jakie będą tego praktyczne skutki. Zakres normy ISO 9001:2025 ma inny cel i dlatego spodziewam się, że nie będzie to miało żadnego wpływu poza jasnym stwierdzeniem.

Ponadto w projekcie rewizji nie ma innych tematów związanych ze zrównoważonym rozwojem produktów. Nie jest to konieczne, ponieważ odpowiednie wymagania dotyczące zrównoważonego rozwoju dla produktów i usług są już zawarte w sekcji 8.2. Chociaż wymagania prawne, na przykład dotyczące raportowania CSR, są wiążące dla wszystkich firm, nie są one związane z zakresem normy i dlatego nie odgrywają tutaj żadnej roli.

ISO 9001 pozostaje zatem standardem, który koncentruje się na zarządzaniu jakością i nie jest osłabiany przez inne wymagania niezwiązane z zakresem. 

Dr Wilhelm Griga jest starszym menedżerem ds. jakości w Siemens AG, Digital Industries, koncentrując się na rozwoju organizacyjnym, transformacji cyfrowej, zwinnych systemach zarządzania, zrównoważonym zarządzaniu niezgodnościami i nowoczesnym zarządzaniu audytami. Jest członkiem wewnętrznej grupy roboczej Siemens ds. rewizji normy ISO 9001.

Oczekuję, że rewizja normy ISO 9001:2015 zminimalizuje wysiłek organizacji związany z konwersją, a jednocześnie zapewni lepszą, możliwą do wykazania jakość wdrożenia. Nowelizacja standardu zarządzania jakością powinna pomóc zintensyfikować nacisk na jakość na całym świecie, ustanowić bardziej efektywne i przyjazne dla środowiska procesy oraz jeszcze bardziej zwiększyć zadowolenie klientów.

Z zadowoleniem przyjmujemy fakt, że rewizja koncentruje się na wybranych "nowych trendach", które są kluczowe dla systemu zarządzania jakością. Oznacza to, że nowe technologie i modele biznesowe są zintegrowane z wymaganiami, aby sprostać przyszłym wymaganiom rynku.

Pomimo wprowadzonych zmian, norma ISO 9001 powinna pozostać standardem ogólnym, mającym zastosowanie do organizacji z różnych sektorów i różnej wielkości na całym świecie. Takie podejście umożliwia jednolitą, wiarygodną ocenę systemów jakości i buduje zaufanie wśród klientów i partnerów biznesowych.

Dr Markus Reimer od ponad 15 lat pracuje jako audytor w DQS we Frankfurcie nad Menem. Jako autor i główny mówca od wielu lat inspiruje swoich czytelników i słuchaczy w krajach niemieckojęzycznych w zakresie jakości, innowacji, zrównoważonego rozwoju, wiedzy i zwinności.

W końcu norma ISO 9001 jest poddawana przeglądowi. A dlaczego miałaby nie być?

W rzeczywistości jestem przeciwny rewizji. I nie jestem jedyny, ponieważ w decydującym głosowaniu komitetu technicznego ISO/TC 176 SC2 latem 2023 r. było 25 głosów przeciw. Ale także 36 głosów za. 36 to więcej niż 25, więc decyzja została podjęta i teraz zastanowimy się nad 36 członkami komitetu, którzy uważają, że rewizja jest niezbędna. Co nimi kieruje?

Rzeczywiście istnieje kilka tematów, które są uważane za godne integracji, być może nawet konieczne. Są to - co najmniej - "dostosowania w odniesieniu do odporności, zarządzania łańcuchem dostaw, zarządzania zmianą, zrównoważonego rozwoju, radzenia sobie z ryzykiem [i] wiedzy organizacyjnej". Opierając się na tym, czego dowiedziałem się od 2015 roku, zastanawiam się: jeszcze większy nacisk na "ryzyko"? Moim zdaniem temat ten zajmuje dość istotne miejsce w obecnym standardzie. Fakt, że w praktyce nie jest on traktowany w ten sam sposób, nie jest tak naprawdę winą standardu. Zaskakujące jest jednak to, że nie ma dodatkowego, zwiększonego, a może nawet wyostrzonego nacisku na "możliwości"?

Możliwości?

Możliwości! Temat objęty normą i mało obecny w codziennej praktyce. Jesteśmy tak zajęci obroną przed ryzykiem, tj. obroną przed tym, co możemy stracić, że nie mamy już czasu, aby spojrzeć na możliwości, tj. na to, co możemy zyskać. Z mojego punktu widzenia byłby to temat, na którym należałoby się skupić. Przyszłość definiuje się przede wszystkim poprzez wykorzystywanie szans. Skupianie się wyłącznie na ryzyku - jakkolwiek konieczne - przede wszystkim zachowuje status quo. Zachowanie status quo w bardzo dynamicznym kontekście? Równie trudne, co niebezpieczne!

W tym kontekście możemy zapytać, w jakim stopniu skupienie się na "zrównoważonym rozwoju" zagraża istniejącemu, wypróbowanemu i przetestowanemu, udanemu ... i jak można temu zapobiec w możliwym zakresie. Możemy zadać to pytanie. Być może dodając: "Co dalej?".

Ale czy nie można by również zapytać, jakie możliwości można znaleźć w tym temacie? Nie możliwości w sensie "jeszcze więcej", "jeszcze taniej" i "jeszcze szybciej". Być może można również zadać pytanie o możliwości dla obecnych i przyszłych "zainteresowanych stron": nie tylko "jakość status quo", ale "jakość przyszłości". A czy tematy takie jak "sztuczna inteligencja" nie rzuciły się z odległego horyzontu wprost w nasze czasy? I oto są. I co teraz?

ISO 9001 jest w trakcie rewizji! W końcu jestem jej zwolennikiem. Ale rewizja nie będzie łatwa. Ale z drugiej strony, co jest łatwego w zarządzaniu jakością? Przynajmniej jeśli się je rozumie i prawidłowo wykorzystuje.

Martina Scharwey jest starszym audytorem wiodącym w DQS GmbH i asesorem TQM. Jest ekspertem w dziedzinie zarządzania KPI, procesami, jakością i ryzykiem.

Procesy, ich oczekiwane wyniki i kolejność, a także zasoby muszą być określone i zapewniona ich dostępność. Czy te wymagania normy ISO 9001:2015 nadal pasują do dzisiejszego, a przede wszystkim jutrzejszego świata, w którym elastyczność, odporność, zwinność i zmiana są coraz ważniejszymi kryteriami sukcesu? Moja odpowiedź brzmi: tak i nie, a raczej zależy to od organizacji lub jednostki biznesowej. Dostawcy usług i obszary usług w organizacjach muszą w szczególności pracować w sposób zwinny i elastyczny. Czy wynik procesu można zaplanować lub określić? Nie, często nie. Należy to wziąć pod uwagę przy rewizji ISO 9001.

Odporność i zwinność organizacji na nowe wymagania normy mają znaczenie, ale same w sobie nie są wystarczające. Wymagania muszą być określone w odniesieniu do kultury korporacyjnej opartej na zaufaniu zamiast władzy i kontroli, kultury pozytywnego przywództwa i zmian oraz zrównoważonego wykorzystania możliwości oferowanych przez cyfryzację.

Ponadto obszary wymagające dużej liczby pracowników, których nie można łatwo zdigitalizować lub zastąpić sztuczną inteligencją, są szczególnie narażone na konsekwencje zmian demograficznych i populacyjnych, a także radykalnie zmienionych oczekiwań młodego pokolenia. Zasoby ludzkie są zatem jednym z podstawowych ryzyk, które norma ISO 9001 powinna objąć dodatkowymi wymaganiami.