Auditorias Mistério

O serviço e a qualidade são verificados objetivamente

As auditorias mistério, também conhecidas como compras mistério ou programas de clientes mistério, são um método comprovado para verificar objetivamente a qualidade do serviço e a experiência do cliente na sua empresa. As auditorias mistério são avaliações secretas em que clientes mistério seleccionados usam os seus produtos ou serviços para avaliar o serviço na perspetiva do cliente. Ao utilizar clientes mistério anónimos, você recebe um feedback honesto da perspetiva do cliente, identifica pontos fracos, pode treinar funcionários, apoiar campanhas de marketing e estabelecer uma referência em relação à concorrência, bem como tomar medidas específicas para melhorar.

Avaliação anónima do serviço e da qualidade

Aplicável em todos os sectores

Contributos para medidas específicas de melhoria do serviço e da qualidade do cliente

Vantagem competitiva

O que é uma auditoria mistério?

Uma auditoria mistério é uma técnica de pesquisa de mercado em que as empresas ou organizações contratam pessoas anónimas, os chamados "compradores mistério" ou "clientes mistério", para verificar os seus produtos ou serviços.

O principal objetivo de uma auditoria mistério é avaliar a qualidade da experiência do cliente e do serviço numa loja, restaurante, hotel, call center ou outro tipo de negócio. As auditorias mist?rio tamb?m podem ser usadas para assegurar o cumprimento das pol?ticas da empresa, regulamentos legais e padr?es da ind?stria.

Que empresas beneficiam de uma auditoria mistério?

As auditorias mistério são usadas em várias indústrias para garantir que os padrões e expectativas da empresa são cumpridos. Também são usadas para recolher o feedback dos clientes e aumentar a sua satisfação.

As auditorias mistério são frequentemente usadas no retalho, restaurantes e catering, hotéis e hospitalidade, call centers, cuidados de saúde ou outros tipos de negócios. Não sabe que tipo de auditoria faz sentido para a sua área de aplicação? Fale connosco!

Vantagens das auditorias mistério

As auditorias mistério oferecem às empresas uma série de vantagens. Ao usar clientes mistério anónimos, pode avaliar objetivamente o seu serviço ao cliente e a qualidade dos seus serviços. Este feedback autêntico torna possível identificar pontos fracos nos processos e no serviço ao cliente e introduzir medidas de formação direccionadas para os empregados. Os resultados das auditorias mistério não só servem para melhorar a qualidade, como também podem contribuir para aumentar a satisfação do cliente. Além disso, permitem que as empresas se posicionem no ambiente competitivo e se destaquem dos seus concorrentes. No geral, as auditorias mistério ajudam a otimizar a experiência do cliente e a melhorar o desempenho da empresa.

Como é que uma auditoria mistério funciona?

O primeiro passo é definir objectivos claros, critérios e categorias de avaliação para o cliente mistério verificar. Nesta base, receberá prontamente uma oferta detalhada e transparente, adaptada às suas necessidades individuais.

No passo seguinte, a empresa selecciona os clientes mistério adequados. Esta seleção pode ser baseada no perfil de clientes típicos ou em certas qualificações.

Antes de os clientes mistério assumirem as suas tarefas, são treinados. Isto inclui uma introdução aos critérios a serem verificados, instruções sobre a elaboração de relatórios e, possivelmente, até mesmo a representação de papéis para garantir que eles podem executar as tarefas corretamente.

Os clientes mistério seleccionados realizam as suas tarefas agindo como clientes normais. Visitam a loja, fornecedor de serviços ou empresa, efectuam transacções, fazem perguntas ou executam outras tarefas necessárias. Durante este processo, avaliam vários aspectos de acordo com critérios pré-determinados.

Após a auditoria mistério, os clientes mistério criam relatórios detalhados sobre as suas experiências. Estes relatórios contêm normalmente uma descrição das suas interacções, observações e avaliações dos critérios relevantes.

Após as auditorias mistério, os relatórios dos clientes mistério são revistos. Desta forma, podem ser identificados os pontos fracos, os pontos fortes e as possíveis áreas de ação para melhorar o serviço ao cliente ou outros aspectos examinados.

As auditorias mist?rio podem ser realizadas como um processo recorrente para assegurar que as melhorias feitas s?o sustent?veis e que os padr?es de qualidade s?o mantidos.

Quanto custa efetuar auditorias mistério?

O custo da realização de auditorias mistério depende de vários factores, tais como o número de auditorias, o âmbito e a duração do trabalho, a área de operação, etc. Por estas razões, não é possível fornecer uma estimativa geral dos custos. Convidamo-lo a solicitar um orçamento personalizado, para que saiba exatamente com o que pode contar.