Các bên quan tâm là một phần không thể tách khỏi trong "bối cảnh" của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bất kể quy mô hoặc ngành công nghiệp của công ty là gì, luôn có một số cá nhân hoặc nhóm nhất định có lợi ích trong đó.
Định nghĩa "các bên quan tâm" trong tiêu chuẩn?
Trước hết, bên quan tâm là gì? Tiêu chuẩn được công nhận trên toàn cầu về các nguyên tắc và thuật ngữ trong quản lý chất lượng ISO 9000 đưa ra định nghĩa sau:
"Cá nhân hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng, bị ảnh hưởng hoặc cảm thấy bị ảnh hưởng bởi một quyết định hoặc hoạt động. "
ISO 9000:2015-11 - Hệ thống quản lý chất lượng - Nguyên tắc cơ bản và từ vựng
Thuật ngữ này ban đầu xuất phát từ "Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững" ISO 9004, trong đó nó đặc biệt nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của một số bên liên quan - các bên quan tâm.
Khi nào thì một bên quan tâm có liên quan?
Tại sao các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý ISO lại được các bên quan tâm quan tâm sâu sắc đến vậy sẽ được nêu rõ trong chương 4.2 của tiêu chuẩn. Điều này là do một công ty không cần phải xác định tất cả các bên liên quan, mà chỉ những bên liên quan đến hệ thống quản lý của mình. Nó cũng cần hiểu nhu cầu và mong đợi (yêu cầu) của họ đối với hệ thống quản lý hoặc công ty. Do đó, nói một cách chính xác, vấn đề không phải là vấn đề của các bên quan tâm, mà là vấn đề có thể có của các nhóm bên liên quan. Ngoài mức độ liên quan, tần suất công ty tiếp xúc với một bên quan tâm cũng có thể có một số ý nghĩa.
Các bên quan tâm quan trọng nhất là điều gì?
Danh sách các bên liên quan còn dài. Quan trọng nhất là:
- Khách hàng (bao gồm cả người dùng cuối / người tiêu dùng)
- Người lao động
- Chủ sở hữu, đối tác, cổ đông
- Nhà cung cấp (nhà cung cấp bên ngoài), đối tác kinh doanh
- Cơ quan chức năng
- Đối thủ cạnh tranh
- Đoàn thể
- Bảo hiểm, hiệp hội
- Ngân hàng, chủ nợ
- Báo chí truyền thông
- Khu vực lân cận
- Các sáng kiến của công dân, v.v.
Nhưng cũng
- Các tổ chức phi chính phủ (NGO)
- Trường đại học
- Các nhóm hoặc nhà thờ tôn giáo
- Xã hội là một tổng thể
có thể có mức độ liên quan, mặc dù mức độ liên quan khác, nhưng điều đó chắc chắn là cụ thể đối với tổ chức. Đây là khi chúng có tác động (tiềm năng) "đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý và quy định hiện hành" (nguồn: ISO 9001).
Cách xác định các bên quan tâm có liên quan
Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO yêu cầu tổ chức của bạn phải hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan tiềm năng. Và: nó xác định những yếu tố có liên quan đến hệ thống quản lý. Đây là một quá trình lâu dài trong công ty để có thể nhận thức được những thay đổi. Tuy nhiên, tiêu chuẩn không quy định cụ thể việc này sẽ được thực hiện như thế nào.
"Công ty tự quyết định mức độ phù hợp của một bên quan tâm và kỳ vọng của bên đó."
Việc phân công các bên liên quan theo mức độ liên quan chủ yếu phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động của công ty bạn. Ví dụ, một công ty sản xuất hóa chất có hệ thống quản lý môi trường phù hợp với ISO 14001 một phần sẽ xác định các tiêu chí khác nhau về mức độ phù hợp của các bên quan tâm, ví dụ đối với cơ quan có trách nhiệm, so với nhà cung cấp dịch vụ có hệ thống quản lý chất lượng tuân theo tiêu chuẩn ISO 9001. Ở đó, chính khách hàng, khách hàng và nhân viên là những người ở phía trước.
Các bên quan tâm đến tiêu chuẩn ISO
Với việc chuyển đổi sang cấu trúc cơ bản chung (Cấu trúc bậc cao, HLS) từ năm 2012, các yêu cầu về giao dịch với các bên quan tâm đã dần được đưa vào tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO chính. Mới nhất với sự sửa đổi lớn của tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 14001 vào năm 2015, thuật ngữ này đã trở nên quen thuộc với nhiều người sử dụng.
Ghi chú về tài liệu
Nếu tổng giám đốc của một hoạt động nhỏ không cần hồ sơ để xác định các bên quan tâm có liên quan của họ, thì điều đó có thể tin được. Nhưng nếu người đó quyết định chứng nhận hệ thống quản lý của mình, thì cần phải có tài liệu. Ví dụ như trường hợp này xảy ra, ngay khi các bên quan tâm tham gia vào đánh giá của ban quản lý dưới hình thức phản hồi của khách hàng.
Vì vậy, không chỉ đối với các công ty và tập đoàn lớn, việc tạo ra một ma trận trong đó các bên quan tâm được xác định, dữ liệu liên hệ, kỳ vọng của họ và mức độ liên quan được chỉ định cho họ được nhập vào. Các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý yêu cầu rằng thông tin này phải được theo dõi và xem xét.
Tuy nhiên, về nguyên tắc, nên tạo các bản ghi, ví dụ với sự hỗ trợ của ma trận, với tất cả các thông tin cần thiết. Trong trường hợp các bên liên quan đặc biệt liên quan, việc này cần được thực hiện với sự tham gia của các bên quan tâm có liên quan. Đây thường không phải là công việc vô ích, bởi vì dù sao thì hồ sơ cũng cần thiết để làm đầu vào cho việc đánh giá quản lý.
![dqs-empfang-r-suehring](https://www.dqsglobal.com/var/site/storage/images/_aliases/cw_large_1x/8/2/7/3/1433728-1-ger-DE/1640d553ca33-dqs-empfang-r-suehring.jpg)
Kết luận
Các bên quan tâm có liên quan là các cá nhân hoặc tổ chức có khả năng ảnh hưởng đến hệ thống quản lý của công ty bạn. Như vậy, chúng được liên kết chặt chẽ với bối cảnh của tổ chức của bạn. Các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý ISO yêu cầu các bên liên quan phải được xác định và thông tin về họ thường xuyên được xem xét để tính theo đơn vị tiền tệ. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn không cho biết việc này phải được thực hiện như thế nào, cũng như liên quan đến các tài liệu có thể có.
Bản tin DQS
Ute Droege
Chuyên gia DQS về hệ thống quản lý chất lượng, chuyên gia đánh giá lâu năm và chuyên gia đào tạo giàu kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO 9001.
![](https://www.dqsglobal.com/var/site/storage/images/_aliases/cw_large_1x/7/4/3/1/321347-1-ger-DE/droege-ute-dqs-expertin.jpg)