La RSE est le management de la qualité du futur

• Qualité – au début, tout allait bien
• Qualité - entre aspiration et réalité
• Suivi - Un sous-ensemble de qualité
• Le début et la fin de la qualité
• Conclusion : RSE – Management de la qualité du futur

Qualité – au début, tout allait bien

À ses débuts, la qualité, le management de la qualité et systèmes de management de la qualité notre objectif était de s'assurer que tout se passe bien. Les voitures étaient censées freiner quand et seulement quand la pédale était enfoncée, et les avions étaient censés revenir à la surface de la Terre quand et seulement quand c'était exactement ce qui était prévu. Et cela de manière contrôlée, bien sûr. Rien d’imprévu n’était censé arriver. Jusqu'ici, tout va bien. Et bien entendu, le client doit également être satisfait.

Mais beaucoup de choses se sont passées. Seulement lentement et insidieusement et d’une manière ou d’une autre de manière invisible. Pas encore; du moins pas pour nous en Europe. Lorsque des avions s’écrasent, cela entraîne une catastrophe immédiatement visible et tangible. Le désastre qui se déroule actuellement n’est pas encore vraiment visible et tangible. Du moins pas si vous ne voulez pas le voir et le ressentir. Les inondations de la vallée de l'Ahr ou la disparition des forêts, les étés chauds et le manque de précipitations - eh bien, oui.

Et maintenant ça devient difficile avec le "tout va bien !" Beaucoup de choses se sont passées, bien qu’en dehors de la voiture, en dehors de l’avion et au-delà du client. Le bien-connu normes j'ai parlé de problèmes externes et parties intéressées depuis 2015 au plus tard. Il n'est plus nécessaire d'y chercher activement. Tout cela est désormais évident et ne peut plus être ignoré. Nous avons donc une nouvelle qualité dans la gestion de la qualité. Qualité qui est encore définie comme le degré de satisfaction des exigences.

Qualité - entre aspiration et réalité

Nous parlons d’une économie qui vit depuis longtemps au-dessus des moyens réalisables à long terme. Nous avons une écologie qui dérive vers l’effondrement à moyen et même à court terme. Et nous avons une coexistence sociale dans laquelle il semble évident qu’environ 160 millions d’enfants ont dû travailler en 2021. Ce ne sont que trois exemples. Qu’est-ce que cela a à voir avec la qualité ? Que dire de la amélioration continue de produits et services?

Le terme « qualité » signifie généralement que quelque chose est bon. C'est bien que le terme « qualité » ait une connotation aussi positive. Mais à ce stade, nous devons être plus précis. Que signifie « bon » ? "Bien" pour qui ? Pour tout le monde? À peine.

Il se peut que nous soyons satisfaits des produits et que ces produits ne crashent pas. Ils seraient donc bons en soi. Notre aspiration est donc exaucée. Mais la réalité est que ce « bien » peut inclure le travail des enfants, la surexploitation de la nature et les arnaques fiscales légales ou illégales.

Le projet de loi correspondant sera présenté. Peut-être pas aujourd'hui. Peut-être pas pour nous non plus. Mais c'est déjà en route. C'est l'approche pour un nouveau management de la qualité, pour une nouvelle compréhension du management de la qualité : rapprocher la réalité de l'aspiration. Et certainement pas l’inverse. Et comme le disait si bien le poète Friedrich Dürrenmatt : « La connaissance humaine s'est éloignée de l'action humaine, telle est notre tragédie. » Nous ne pouvons certainement pas simplement accepter cela !

Suivi : un sous-ensemble de la qualité

Cette tragédie doit être contrée par une gestion de qualité. La responsabilité sociale des entreprises (RSE) va bien entendu bien au-delà de la protection du climat, même si celle-ci est toujours assimilée. Nous sauvons les abeilles en Bavière en signant une pétition pour un référendum et nous sommes déjà durables. C'est vrai, mais seulement dans une faible mesure. Sauver les abeilles en signant une pétition est un début, mais nous devons ensuite réellement réaliser ce sauvetage – et ensuite nous devons anticiper.

Cela signifie : l’action durable est le moment et le moment où nous pouvons continuer à agir de cette manière maintenant et pour toujours sans nous causer à tous – ou aux générations futures – des ennuis. D’ailleurs, « tout le monde » signifie tout le monde. Cela signifie les parties intéressées. Cela semble simple. Mais ce n'est pas.

Parce qu’il s’agit de questions morales. Il s’agit de ce qui est possible et légal, mais de ce qu’il vaut mieux laisser de côté. Parce que notre propre avantage se fait au détriment des autres. Le Loi sur le devoir de diligence en matière de chaîne d'approvisionnement est exactement la bonne voie à suivre, mais seulement si tout le monde la suit. Tout le monde veut dire tout le monde.

Lorsque nous mangeons un morceau de viande savoureux, nous sommes d'abord impressionnés et parlons de bonne qualité. Mais le fait que l’animal ait pu passer toute sa vie entassé dans des cages indescriptibles n’a pour l’instant aucune importance. En tant que clients, nous sommes satisfaits car c'est bon. Mais peut-on parler de qualité si le cheminement vers le produit est horrible ? À peine. Un produit ou un service de haute qualité intègre son historique de développement dans sa biographie de qualité. La qualité du résultat ne doit jamais éclipser la qualité structurelle et de processus précédente.

Si les employés des abattoirs sont exploités par des astuces juridiques pour éviter le salaire minimum ou par d'autres méthodes, alors la viande savoureuse ne doit pas nous échapper comme étant « bonne ». La « viande de qualité » n’est pas seulement savoureuse. Cela doit être ancré dans la compréhension générale de la qualité. Et à cet égard, la gestion de la qualité vise à rendre le monde et toutes ses parties prenantes internes et externes meilleurs. Ce n'est pas une option. C'est une nécessité.

Le début et la fin de la qualité

Il est important de réfléchir à l’endroit où commence la qualité, à la manière dont elle peut être façonnée et aussi où elle se termine. En d’autres termes : où commence et où finit la qualité du morceau de viande ? La qualité doit être comprise comme un tout ; et le Tout commence, pour ainsi dire, là où finit le conventionnel, le nécessaire. Pour que tout se passe bien, les organisations sont désormais appelées, pour le bien de l'avenir, à penser la qualité et la gestion de la qualité bien au-delà d'elles-mêmes et de leurs clients traditionnels. Et d'intégrer l'idée de RSE dans la gestion de la qualité du futur. Plusieurs perspectives doivent être prises en compte lors de la planification et de la gestion de ce projet.

Première perspective : les salariés - le microcosme

Le marché du travail est vide dans une grande partie de l'Allemagne et pour de nombreuses entreprises, il est pratiquement impossible de recruter de nouveaux collaborateurs. Au début, il est facile d’attribuer le manque de candidats au manque de travailleurs qualifiés. C’est mentalement commode car un coupable a été trouvé : le marché du travail. Et cela signifie : pas votre propre entreprise.

Cela ne tient pas compte du fait que certaines entreprises ne souffrent pas d’une pénurie de travailleurs qualifiés. Ils peuvent occuper tous les postes. Ils ont suffisamment de candidats. Ils peuvent même choisir les meilleurs et renvoyer les autres. Comment est-ce possible ?

La réponse est simple : c'est une question de qualité. Ces entreprises ont réussi à développer leur qualité interne et à la communiquer au monde extérieur de manière à ce qu'elle séduise et soit crédible. Cela attire vers ces entreprises des gens qui souhaitent s’impliquer. La conséquence en est le développement d’une marque d’entreprise et donc aussi d’une marque employeur de plus en plus fortes. Cette forme de qualité interne doit être reconnue et promue.

Après tout, le succès futur des entreprises ne sera pas généré partout, mais dans une grande partie du paysage des entreprises, grâce aux personnes. Travailler dans les entreprises du futur ne doit pas être simplement un travail. Les travaux seront automatisés. Le travail en entreprise doit être créatif, stimulant, expérimental et, bien sûr, prometteur. C'est ce qui ne peut pas être automatisé : la qualité de la créativité.

Deuxième perspective : les clients - le mésocosmos

À l’ère du numérique, où le monde physique est de plus en plus intégré au monde numérique, il devient de plus en plus possible de créer des offres qui semblaient jusqu’à récemment impensables. Cela est notamment dû aux possibilités d'automatisation individualisée. Cela signifie que les souhaits des clients peuvent être satisfaits avec une précision et une diversité parfaites. Il s’agit de la qualité à son meilleur, définie comme le degré selon lequel un ensemble de caractéristiques inhérentes répond aux exigences.

Cependant, le problème des organisations ne se situe qu’à un petit pas derrière la précision et la perfection : l’automatisation signifie que tout le monde peut le faire. Plus cela est automatisé, moins les différences deviennent reconnaissables et tangibles. Si l’entreprise s’arrête à la précision, elle devient interchangeable. Là où les humains ne jouent plus un rôle significatif dans le processus de production ou de service, tout devient pareil.

Et c’est là que cela devient vraiment intéressant lorsque nous parlons du concept de qualité du futur. En effet, la différenciation deviendra possible là où les humains agiront au-delà de l’automatisation. Et cette différenciation devra moins porter sur le produit ou le service de base et bien plus sur ce qui entoure le client.

La user story classique entre en jeu. Dans quel contexte le client opère-t-il, comment le produit individualisé est-il utilisé dans ce contexte et comment votre propre entreprise, avec ses employés engagés et réfléchis, peut-elle rendre possible une expérience globale pour ses clients ? C'est sur cela que la qualité doit se concentrer et s'aligner à l'avenir : l'expérience globale au-delà du produit lui-même, au-delà du cœur de métier. Cela ne peut pas être automatisé. C'est ça la différenciation. L'automatisation individualisée crée la base et les gens créent l'enthousiasme, les émotions et l'expérience globale. L'entreprise devient ainsi partie intégrante de l'histoire que le client appelle sa vie. C'est tout autour du client

Troisième perspective : Les parties intéressées – le micro-macrocosme

Il était une fois si facile d’acheter un produit et d’en rester là. De nos jours, les gens veulent savoir où et comment les produits finissent dans les rayons et où ils sont recyclés après utilisation. Rien de tout cela n’est en réalité très pertinent pour le produit lui-même, mais c’est devenu très important pour le contexte global.

Outre le client classique qui souhaite simplement un bon produit, il existe désormais également des clients très intéressés. En outre, il existe de nombreuses autres parties intéressées qui ne se soucient même pas du produit lui-même en tant qu'objet d'achat, mais qui s'intéressent aux conditions générales du produit et de l'entreprise. Et le nombre de parties intéressées augmente.

Greta Thunberg est certainement la figure de proue des intéressés du moment. Aujourd’hui, la qualité doit englober l’ensemble. Sinon, ce n'est plus possible. Il existe partout des parties intéressées ou potentiellement intéressées, et suffisamment d’entreprises ont déjà ressenti les conséquences de cet intérêt. La qualité est primordiale.

Quatrième perspective : Le monde – notre macrocosme

La grande école de la qualité de demain est celle qui va au-delà des exigences conscientes ou inconscientes. En d’autres termes, il ne s’agit plus de savoir pour qui l’entreprise peut répondre à quelles exigences. Il s’agit plutôt de savoir comment le monde peut devenir meilleur et quelle contribution l’entreprise est disposée et capable d’apporter dans le contexte de la responsabilité d’entreprise.

Les désormais célèbres 17 objectifs de développement durable (ODD) de l'ONU constituent un point d'ancrage possible et judicieux pour cela. La réflexion sur la qualité est importante pour les entreprises qui adoptent une approche concrète de ces objectifs avec une stratégie RSE et contribuent à leur réalisation. Les 17 objectifs mondiaux de développement durable de l’Agenda 2030 s’adressent aux gouvernements du monde entier, mais également à la société civile, au secteur privé et au monde universitaire.

Ils seront énumérés ici de manière concise en raison de leur grande pertinence mondiale pour les générations présentes et futures :

• Mettre fin à la pauvreté
• Mettre fin à la faim – parvenir à la sécurité alimentaire
• Une vie saine pour tous
• L'éducation pour tous
• Égalité des sexes
• Eau et assainissement pour tous
• Une énergie durable et moderne pour tous (ODD et ISO 50001 )
• Croissance économique durable et travail décent pour tous
• Infrastructures résilientes et industrialisation durable
• Réduire les inégalités
• Rendre les villes et les établissements inclusifs, sûrs, résilients et durables
• Modèles de consommation et de production durables
• Prendre des mesures urgentes pour lutter contre le changement climatique et ses impacts
• Conserver et utiliser durablement les océans, les mers et les ressources marines
• Protéger les écosystèmes terrestres
• Paix, justice et institutions publiques efficaces
• Renforcer les moyens de mise en œuvre et le partenariat mondial

Aucun de ces objectifs ne devrait surprendre. Ils sont faciles à comprendre et rapides à adopter. Ce sont des objectifs qui nous définissent en tant qu’êtres humains – ou du moins devraient nous définir. C’est de cette qualité dont tout est en jeu, car ce sont les exigences actuelles qui nous sont adressées à tous.

En raison de leur puissance économique – et de la responsabilité d’entreprise qu’elles assument en conséquence – les entreprises disposent de toute une série d’opportunités pour contribuer à la réalisation de ces objectifs de responsabilité sociale des entreprises, seules ou en coopération avec d’autres.

Conclusion : RSE – Management de la qualité du futur

Rendre le monde meilleur grâce à la qualité : des organisations durables avec une compréhension de la qualité bien au-delà d'elles-mêmes. C'est le message central adressé à la communauté. Prenez simplement le management de la qualité totale au pied de la lettre. Et il en va de même pour la démarche d’amélioration continue (CIP) !

ISO 9001:2015 , que nous connaissons tous, fournit non seulement l'approche, mais aussi l'obligation : qu'en est-il des questions externes et internes ? Qu’en est-il de la prise de décision fondée sur des faits ? Que dire de la parties intéressées , si on pensait au-delà des clients qui nous financent ? Cela a-t-il un impact sur notre politique de qualité « durable », que nous espérons plus significative que « Le client est roi ! » ? Nos objectifs sont-ils conformes à notre politique ? La durabilité ou la RSE sont-elles un sujet dans nos processus ? Dans les audits internes ? Dans la revue de direction ?

Avec les normes du Initiative mondiale de reporting (GRI) disponible gratuitement, avec les 17 objectifs de développement durable (et les 169 sous-objectifs !) des Nations Unies (l'"Agenda 2030 pour le développement durable") ou avec le OIN 26000 standard, nous avons de nombreuses opportunités pour commencer immédiatement.

La plupart de nos objectifs ont déjà été réfléchis de manière détaillée et pragmatique. Nous devons « simplement » le vouloir – et le faire. Un système global de management (de la qualité) ne peut pas, et ne doit même pas, s'en tenir à cela. Commençons par considérer la qualité comme une stratégie de RSE et la RSE comme le management de la qualité du futur. Et nous y parviendrons jusqu’au bout dans notre sphère d’influence. C'est bien plus qu'une simple option.

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