A RSE é a gestão da qualidade do futuro

• Qualidade - no início, tudo era bom
• Qualidade - entre a aspiração e a realidade
• Seguimento - Um subconjunto da qualidade
• O início e o fim da qualidade
• Conclusão: RSE - A gestão da qualidade do futuro

Qualidade - no início, tudo era bom

Nos seus primórdios, a qualidade, a gestão da qualidade e os sistemas de gestão da qualidade tinham como objetivo garantir que nada corria mal. Os automóveis deviam travar quando e só quando se carregava no pedal, e os aviões deviam ser obrigados a fazer o mesmo. Os automóveis deviam travar quando e só quando o pedal fosse pressionado e os aviões deviam regressar à superfície terrestre quando e só quando fosse exatamente isso que se pretendia. E fazê-lo de forma controlada, claro. Não era suposto acontecer nada de imprevisto. Até aqui, tudo bem. E, claro, o cliente também devia estar satisfeito.

Mas aconteceu muita coisa. Só que lenta e insidiosamente e, de alguma forma, não se nota. Ainda não; pelo menos, não para nós, na Europa. Quando os aviões se despenham, isso conduz a uma catástrofe imediatamente visível e tangível. A catástrofe que se está a desenrolar atualmente ainda não é verdadeiramente visível e tangível. Pelo menos, não se quisermos vê-la e senti-la. As inundações do vale do Ahr ou as florestas que estão a morrer, os verões quentes e a falta de chuva - bem, sim.

E agora está a tornar-se difícil com o "está tudo bem!" Aconteceu muita coisa, embora fora do carro, fora do avião e para além do cliente. As normas conhecidas têm falado sobre questões externas e partes interessadas desde 2015, o mais tardar. Já não é necessário procurar ativamente por aí. Tudo isto é agora óbvio e já não pode ser ignorado. E assim temos uma nova qualidade na gestão da qualidade. Qualidade que continua a ser definida como o grau em que os requisitos são cumpridos.

Qualidade - entre aspiração e realidade

Estamos a falar de uma economia que vive há muito tempo para além do que é viável a longo prazo. Temos uma ecologia que está a caminhar para o colapso a médio e mesmo a curto prazo. E temos uma convivência social em que parece ser natural que cerca de 160 milhões de crianças tenham de trabalhar em 2021. Estes são apenas três exemplos. O que é que isto tem a ver com a qualidade? E a melhoria contínua dos produtos e serviços?

O termo "qualidade" é comummente entendido como significando que algo é bom. É bom que o termo "qualidade" tenha uma conotação tão positiva. Mas, nesta altura, temos de ser mais específicos. O que é que "bom" significa? "Bom" para quem? Para toda a gente? Dificilmente.

Pode acontecer que estejamos satisfeitos com os produtos e que esses produtos não se avariem. Portanto, seriam bons em si mesmos. A nossa aspiração fica assim satisfeita. Mas a realidade é que este "bem" pode incluir trabalho infantil, sobre-exploração da natureza e truques fiscais legais ou ilegais.

A fatura para isto será apresentada. Talvez não hoje. Talvez também não a nós. Mas já está a caminho. Esta é a abordagem para uma nova gestão da qualidade, para um novo entendimento da gestão da qualidade: aproximar a realidade da aspiração. E certamente não o contrário. E como o poeta Friedrich Dürrenmatt disse tão corretamente: "O conhecimento humano fugiu da ação humana, essa é a nossa tragédia". Não podemos simplesmente aceitar este facto!

Seguimento: um subconjunto da qualidade

Esta tragédia deve ser contrariada pela gestão da qualidade. A responsabilidade social das empresas (RSE) é, evidentemente, muito mais do que a proteção do clima, mesmo que esta seja sempre equiparada. Se salvarmos as abelhas na Baviera, assinando uma petição para um referendo, já somos sustentáveis. Isso é verdade, mas apenas numa pequena medida. Salvar as abelhas através da assinatura de uma petição é um começo, mas depois temos de fazer a salvação - e então temos de pensar no futuro.

E isso significa: ação sustentável é quando e onde podemos continuar a agir desta forma, agora e para sempre, sem nos colocar a todos - ou às gerações futuras - em apuros. A propósito, "todos" significa todos. Significa as partes interessadas. Parece simples. Mas não é.

Porque se trata de questões morais. Trata-se do que é possível e legal, mas que é melhor não fazer. Porque a vantagem própria é obtida à custa dos outros. O Supply Chain Duty of Care Act é exatamente o caminho certo a seguir, mas apenas se todos o seguirem. Todos significa toda a gente.

Quando comemos um pedaço de carne saboroso, ficamos inicialmente impressionados e falamos de boa qualidade. Mas o facto de o animal poder ter passado toda a sua vida enclausurado em celas indescritíveis é irrelevante neste momento. Como clientes, ficamos satisfeitos porque o sabor é bom. Mas será que podemos falar de qualidade se o caminho para o produto for horrível? Dificilmente. Um produto ou serviço de alta qualidade leva a sua história de desenvolvimento para a sua biografia de qualidade. A qualidade do resultado nunca deve ofuscar a qualidade estrutural e processual anterior.

Se os empregados dos matadouros são explorados com truques legais para evitar o salário mínimo ou com outros métodos, então a carne saborosa não deve escapar-nos como sendo "boa". A "carne de qualidade" é mais do que apenas saborosa. Esta deve estar ancorada no conceito geral de qualidade. A este respeito, a gestão da qualidade consiste em tornar o mundo, com todos os seus intervenientes internos e externos, num lugar melhor. Não se trata de uma opção. É uma necessidade.

O início e o fim da qualidade

É importante refletir sobre onde começa a qualidade, como pode ser moldada e também onde termina. Por outras palavras: Onde é que começa e onde é que acaba a qualidade da peça de carne? A qualidade deve ser entendida como um Todo; e o Todo começa, por assim dizer, onde termina o convencional, o necessário. Para que tudo seja bom, as organizações são agora chamadas, em nome do futuro, a pensar a qualidade e a gestão da qualidade muito para além delas próprias e dos seus clientes tradicionais. E a incorporar a ideia de RSE na gestão da qualidade do futuro. Há várias perspectivas que devem ser tidas em conta no planeamento e na gestão desta questão.

Primeira perspectiva: Os trabalhadores - o microcosmo

O mercado de trabalho está vazio em grande parte da Alemanha e, para muitas empresas, é praticamente impossível recrutar novos colaboradores. Inicialmente, é fácil atribuir a falta de candidatos à escassez de trabalhadores qualificados. Isto é mentalmente cómodo, porque já se encontrou um culpado: o mercado de trabalho. E isso significa: não a sua própria empresa.

Isto ignora o facto de que há algumas empresas que não sofrem de falta de trabalhadores qualificados. Podem preencher todos os postos de trabalho. Têm candidatos suficientes. Podem até escolher os melhores e mandar os outros embora. Como é que isso é possível?

A resposta é simples: é uma questão de qualidade. Estas empresas conseguiram desenvolver a sua qualidade interna e comunicá-la ao mundo exterior de tal forma que esta é apelativa e acreditada. Isto atrai pessoas para estas empresas que querem envolver-se. A consequência é o desenvolvimento de uma marca de empresa cada vez mais forte e, por conseguinte, também de uma marca de empregador. Esta forma de qualidade interna deve ser reconhecida e promovida.

Afinal de contas, o sucesso futuro das empresas será gerado não em todo o lado, mas em grande parte do panorama empresarial, através das pessoas. O trabalho nas empresas do futuro não deve ser simplesmente um emprego. Os empregos serão automatizados. O trabalho nas empresas deve ser criativo, desafiante, experimental e, claro, prometedor. É o que não pode ser automatizado: A qualidade da criatividade.

Segunda perspectiva: Clientes - o mesocosmos

Na era digital, em que o mundo físico está a ser cada vez mais mapeado para o mundo digital, é cada vez mais possível criar ofertas que até há pouco tempo pareciam impensáveis. Isto deve-se sobretudo às possibilidades de automatização individualizada. Isto significa que os desejos dos clientes podem ser satisfeitos com uma precisão e perfeição de variedade. Isto é qualidade no seu melhor, definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos.

No entanto, o problema para as organizações surge apenas um pequeno passo atrás da precisão e da perfeição: Automatizado significa que qualquer pessoa o pode fazer. Quanto mais automatizado for, menos reconhecíveis e tangíveis se tornam as diferenças. Se a empresa se limita à precisão, torna-se permutável. Quando o ser humano já não desempenha um papel significativo no processo de produção ou de serviço, tudo se torna igual.

E é aqui que se torna realmente interessante quando falamos do conceito de qualidade do futuro. Isto porque a diferenciação tornar-se-á possível quando os seres humanos actuarem para além do automatizado. E esta diferenciação terá de estar menos relacionada com o produto ou o serviço principal e muito mais com o que rodeia o cliente.

A clássica história do utilizador entra em jogo. Em que contexto actua o cliente, como é que o produto individualizado é utilizado neste contexto e como é que a sua própria empresa, com os seus funcionários empenhados e atenciosos, pode tornar possível uma experiência global para os seus clientes? É nisto que a qualidade deve centrar-se e alinhar-se no futuro: A experiência global para além do produto em si, para além da atividade principal. Isto não pode ser automatizado. É a diferenciação. A automatização individualizada cria a base e as pessoas criam o entusiasmo, as emoções, a experiência global. A empresa torna-se assim parte da história a que o cliente chama a sua vida. Isso é tudo à volta do cliente

Terceira perspectiva: As partes interessadas - o micro-macrocosmos

Em tempos, era muito fácil comprar um produto e ficar por aí. Atualmente, as pessoas querem saber onde e como os produtos vão parar às prateleiras e onde são reciclados depois de utilizados. Na verdade, nada disto é muito relevante para o produto em si, mas tornou-se muito importante para o contexto geral.

Para além do cliente clássico que apenas quer um bom produto, existem agora também clientes muito interessados. Além disso, há muitas outras partes interessadas que nem sequer se preocupam com o produto em si como objeto de compra, mas que estão interessadas nas condições gerais do produto e da empresa. E o número de partes interessadas está a aumentar.

Greta Thunberg é, sem dúvida, a figura de proa das partes interessadas na atualidade. Atualmente, a qualidade tem de abranger o todo. Caso contrário, deixa de ser possível. Há partes interessadas ou potencialmente interessadas em todo o lado, e há empresas suficientes que já sentiram a dor desse interesse. A qualidade é tudo.

Quarta perspetiva: O mundo - o nosso macrocosmo

A grande escola de qualidade do futuro é aquela que vai para além das exigências conscientes ou inconscientes. Por outras palavras, já não se trata de saber para quem a empresa pode cumprir que requisitos. Em vez disso, o que está em causa é a forma como o mundo se pode tornar um lugar melhor e qual a contribuição que a empresa está disposta e é capaz de dar no contexto da responsabilidade empresarial.

Um ponto de ancoragem possível e sensato para isto são os agora famosos 17 Objectivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU. O pensamento de qualidade é importante para as empresas que adoptam uma abordagem concreta a estes objectivos com uma estratégia de RSE e contribuem para a sua realização. Os 17 Objectivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 são dirigidos aos governos de todo o mundo, mas também à sociedade civil, ao sector privado e ao mundo académico.

Serão aqui enumerados de forma concisa devido à sua grande relevância global para o presente e para as gerações futuras:

• Acabar com a pobreza
• Acabar com a fome - alcançar a segurança alimentar
• Uma vida saudável para todos
• Educação para todos
• Igualdade de género
• Água e saneamento para todos
• Energia sustentável e moderna para todos (ODS e ISO 50001)
• Crescimento económico sustentável e trabalho digno para todos
• Infra-estruturas resilientes e industrialização sustentável
• Reduzir a desigualdade
• Tornar as cidades e os aglomerados populacionais inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis
• Padrões de consumo e produção sustentáveis
• Tomar medidas urgentes para combater as alterações climáticas e os seus impactos
• Conservar e utilizar de forma sustentável os oceanos, os mares e os recursos marinhos
• Proteger os ecossistemas terrestres
• Paz, justiça e instituições públicas eficazes
• Reforçar os meios de implementação e a parceria global

Nenhum destes objectivos deve ser uma surpresa. São fáceis de compreender e rápidos de subscrever. São objectivos que nos definem como seres humanos - ou pelo menos deveriam definir-nos. Esta é a qualidade em que tudo está em jogo, porque são as exigências actuais de todos nós.

Devido ao seu poder económico - e à responsabilidade empresarial que daí decorre - as empresas têm um leque de oportunidades para contribuir para a realização destes objectivos de responsabilidade social, sozinhas ou em cooperação com outras.

Conclusão: RSE - A gestão da qualidade do futuro

Tornar o mundo num lugar melhor com qualidade: Organizações sustentáveis com uma compreensão da qualidade muito para além de si próprias. Esta é a mensagem central para a comunidade. Basta levar à letra a gestão da qualidade total. E o mesmo se aplica ao processo de melhoria contínua (CIP)!

A norma ISO 9001:2015, com a qual todos estamos familiarizados, não só fornece a abordagem, mas também a obrigação: O que é que acontece com as questões externas e internas? E a tomada de decisões baseada em factos? E as partes interessadas, se pensarmos para além dos clientes que nos financiam? Será que isto tem impacto na nossa política de qualidade "sustentável", que se espera seja mais significativa do que "O cliente é rei!"? Os nossos objectivos estão em conformidade com a nossa política? A sustentabilidade ou a RSE são temas dos nossos processos? Nas auditorias internas? Na análise pela direção?

Com as normas da Global Reporting Initiative (GRI) disponíveis gratuitamente, com os 17 objectivos de sustentabilidade (e os 169 subobjectivos!) das Nações Unidas (a "Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável") ou com a norma ISO 26000, temos muitas oportunidades para começar imediatamente.

A maior parte do que queremos alcançar já foi pensada em pormenor e de forma pragmática. Temos "apenas" de o querer - e de o fazer. Um sistema de gestão (da qualidade) abrangente não pode, nem deve, fechar-se a isto. Vamos começar a ver a qualidade como uma estratégia de RSE e a RSE como a gestão da qualidade do futuro. E vamos levá-la até ao fim na nossa esfera de influência. É muito mais do que uma mera opção.

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