Gestão da qualidade em organizações educativas com a ISO 21001

Desenvolvimento da gestão da qualidade nas organizações educativas

Os prestadores de serviços de educação estão a enfrentar uma concorrência feroz. Isto já não se aplica apenas às organizações do sector privado. As organizações do sector público também têm de fazer face a pressões competitivas. Com o seu enfoque nas necessidades reais de aprendizagem de um grupo-alvo, no desenvolvimento de cursos adequados e na avaliação dos resultados da aprendizagem, a ISO 21001 é uma norma pioneira que fornece provas de competência e qualidade.

A nível internacional, a gestão da qualidade no sector da educação ganhou agora um impulso considerável. A norma ISO 29990, publicada em 2010, foi retirada. As normas que lhe sucederam são dois conjuntos de regras com objectivos diferentes:

Como norma de sistema de gestão, a ISO 21001 está estruturada da mesma forma que a norma de qualidade ISO 9001, mas com conteúdo específico para o sector. A norma centra-se especificamente na conceção de processos educativos. Isto aplica-se independentemente do tipo de organização educativa, quer se trate de uma universidade, de um fornecedor de formação contínua ou de um departamento de formação interna.

Uma organização educativa que pretenda destacar um produto específico, por exemplo, pode certificá-lo de acordo com a ISO 29993 sem incluir o seu próprio sistema de gestão. Por outro lado, as empresas com um portefólio de produtos mais vasto estarão mais preocupadas em ser resistentes a crises e em alinhar o seu sistema de gestão com a norma ISO 21001.

Para que organizações educativas é que a ISO 21001 tem interesse?

Todos os fornecedores beneficiam igualmente da gestão especial da qualidade no sector da educação. Ao implementar os requisitos da norma, a qualidade dos serviços educativos é sistematicamente melhorada, a competitividade é aumentada de forma sustentável e os alunos recebem serviços de aprendizagem transparentes. Na Alemanha, existem prestadores privados em todos os sectores de ensino que podem beneficiar da nova norma de ensino. Em princípio, isto aplica-se a todos os domínios:

• Instituições de ensino competitivas e não governamentais
• Institutos de formação contínua
• Departamentos internos de formação contínua
• Colégios e universidades
• Colégios profissionais
• Academias educativas de associações e instituições
• Escolas, nomeadamente escolas independentes
• Jardins de infância

No futuro, a prova de qualidade e os certificados serão de grande importância no sector da educação, por exemplo, na atribuição de subsídios públicos ou no âmbito dos esforços da UE para harmonizar os sistemas educativos.

Quais são as vantagens da gestão da qualidade nas organizações educativas?

Processos consistentes e ferramentas de avaliação baseadas nos requisitos de um sistema de gestão da educação (EOMS) ajudam as organizações a demonstrar e aumentar a eficácia e eficiência e a atingir os seus objectivos organizacionais.

Um EOMS ...

• conduz a uma aprendizagem mais personalizada e a um envolvimento mais eficaz com todos os alunos, por exemplo, alunos com necessidades educativas especiais ou alunos à distância,
• alarga a participação das partes interessadas e melhora a motivação e o empenho dos funcionários,
• pode dar maior ênfase ao envolvimento e à profissionalização do pessoal no desenvolvimento da qualidade,
• melhora a gestão dos riscos através de práticas sustentáveis,
• poupa custos através de uma utilização mais responsável e eficiente dos recursos.

A organização educativa pode harmonizar normas regionais, nacionais, abertas e proprietárias num quadro internacional, promovendo a excelência e a inovação.

O EOMS é a base para todas as decisões e processos estratégicos necessários, garantindo assim a satisfação das necessidades, requisitos e objectivos dos alunos e outros beneficiários. Ao mesmo tempo, a interação entre as partes interessadas e a organização educativa é elevada a um nível benéfico para todos os envolvidos.

Resistência às crises através de um sistema integrado de gestão da educação

Um sistema de gestão da qualidade praticado a todos os níveis de uma empresa de educação revela-se uma base sólida, especialmente em tempos de crise, como durante a pandemia do coronavírus. Há uma razão para isso, pois implica um pensamento e uma ação baseados no risco, que se reflecte em todos os processos. Isto torna uma organização muito menos suscetível a desafios internos ou externos súbitos.

O exemplo dos prestadores de serviços de formação contínua relacionados com as empresas, bem como das universidades, mostra que, com uma gestão ativa da qualidade no sector da educação, é mesmo possível transformar situações de crise em sucessos:

• Ao concentrar-se de forma consistente em processos individuais (centrais), as alterações podem ser efectuadas de forma flexível. Está equipado para o plano B ou C. Por exemplo, um processo de tentativa e erro pode ajudar a encontrar rapidamente o caminho certo a seguir.
• Os formatos são adaptados e os formandos são apanhados onde estão - por exemplo, digitalmente no escritório em casa. Ao mesmo tempo, a força inovadora da organização é reforçada e os novos desenvolvimentos podem ser implementados mais facilmente - passo a passo.

Com um EOMS baseado na norma ISO 21001, uma organização educativa torna-se significativamente mais resistente a crises. Um pré-requisito importante é a vontade da gestão de topo de se ver como parte do processo global e de atuar como um modelo a seguir.

Quais são as principais diferenças entre a ISO 21001 e a ISO 9001?

Muitas organizações educativas têm a sua gestão da qualidade certificada de acordo com a norma ISO 9001. No entanto, a norma - por muito importante que seja para a certificação de um sistema de gestão - gera frequentemente confusão e dificuldades na fase de implementação nas organizações educativas. A norma internacional utiliza uma terminologia geral que frequentemente gera confusão na prática educativa.

Com a ISO 21001, existe agora uma norma para o sector da educação que se centra nos processos fundamentais de aprendizagem e no tratamento de alunos e professores. A abordagem de gestão integrada tem em conta o facto de o aluno, enquanto cliente (final), estar no meio do processo de serviço e estar constantemente a influenciá-lo e a alterá-lo. Ao contrário de outras normas de sistemas de gestão, o "fator humano" desempenha aqui um papel central - independentemente de se tratar de um aluno, de um professor, de um administrador ou de uma entidade externa.

Uma das principais vantagens da ISO 21001 é a sua conformidade com outras normas de sistemas de gestão ISO. Tal como estas, possui a chamada "Estrutura de Alto Nível". A HLS foi desenvolvida pela ISO em 2012 para criar uma norma estrutural uniforme para todas as futuras normas de sistemas de gestão que apoiam um sistema de gestão integrado. O termo HLS foi substituído pelo termo "Estrutura Harmonizada" (HS) em 2021.

A norma segue a estrutura global da HLS, com as secções 4 a 10 (contexto da organização, liderança, planeamento, apoio, funcionamento, avaliação do desempenho e melhoria) a representar os requisitos para a gestão da qualidade na educação. Por conseguinte, aplica-se a todos os elementos inter-relacionados ou em interação de uma organização para estabelecer políticas e objectivos e processos para atingir esses objectivos.

Gestão dos riscos no processo educativo

Para um sistema de gestão funcional e orientado para os processos, é necessário conceber a operação de forma a satisfazer todos os intervenientes e a garanti-la a longo prazo. Isto inclui a consideração de possíveis riscos e oportunidades que possam surgir na prossecução dos objectivos estabelecidos (capítulo 6.1). As componentes fundamentais de um sistema de gestão de riscos funcional incluem, por exemplo

• Identificação e avaliação de riscos e controlos
• Documentação dos riscos num registo de riscos (ou equivalente)
• Implementação de medidas e tratamentos para gerir os riscos identificados
• Monitorização dos riscos, incluindo a revisão regular do plano estratégico e dos registos de riscos
• Relatórios sobre os riscos

Numa primeira fase, a avaliação dos riscos pode ser efectuada de acordo com as duas categorias seguintes

• Impacto/âmbito do risco e
• Probabilidade de ocorrência do risco

As medidas preventivas, como a formação das pessoas envolvidas, as alterações ao fluxo do processo e o ajustamento das responsabilidades do pessoal, podem ser registadas numa avaliação do risco, pelo menos para as áreas críticas e propensas a erros, e revistas a intervalos regulares. A matriz de risco é uma ferramenta útil para avaliar estes processos e mantê-los sob controlo.

A melhoria contínua é a chave do sucesso

A importância crescente da ação sustentável e a transformação da aprendizagem devido aos formatos digitais de ensino e aprendizagem exigem uma abertura constante à inovação e a capacidade de reagir rapidamente. Isto também significa melhorar continuamente o desempenho e a eficácia do EOMS, porque a mudança é parte integrante do ADN da formação contínua. O dever de cuidado para com os aprendentes e outras partes interessadas deve, por conseguinte, ser objeto de um processo constante de adaptação e de melhoria.

A melhoria contínua é uma abordagem constante e a longo prazo para melhorar processos, produtos e serviços. Trata-se, nomeadamente, de encontrar os pontos fracos, desenvolver e aplicar soluções no âmbito dos processos existentes. O processo de melhoria é gradual e é bem sucedido quando a melhoria contínua se torna "business as usual" para todos os funcionários.

Se as necessidades dos grupos-alvo mudarem, as organizações que forem capazes de adaptar os seus formatos de ensino, estruturas e conteúdos de forma abrangente no mais curto espaço de tempo possível serão capazes de sobreviver no mercado. Mudanças súbitas, como a mudança para formatos de aprendizagem digitais, podem ser absorvidas se a organização já tiver criado espaço para experimentação e inovação na sua estrutura.

Os pilares da melhoria baseada em factos

Com base nas análises e na geração de ideias, uma estratégia de melhoria baseada em provas define passos claros com objectivos, tarefas e medidas mensuráveis. Os planos de melhoria devem dar resposta às seguintes questões

• Como é que os desafios identificados na análise das necessidades podem ser abordados?
• Que parâmetros de referência existem que sugerem uma otimização dos KPIs?
• Que indicadores e provas estão disponíveis para dar prioridade a uma estratégia específica de melhoria?
• Que recursos são necessários para implementar a estratégia, por exemplo, equipas estrategicamente compostas (por função e especialização), horários para reuniões de equipa, formação necessária, bases de dados, apoio informático e orçamento?
• Que especificações devem ser feitas em relação às linhas de ação, à responsabilidade pelo processo e às competências necessárias?
• Como são comunicados os progressos (comunicação adequada e documentação das etapas)?
  

Porque é que a certificação ISO 21001 faz sentido?

A certificação garante a credibilidade do sistema de gestão de uma organização educativa (EOMS), assegura um melhor alinhamento dos objectivos e actividades com a política de qualidade e permite à organização reforçar a sua responsabilidade social, proporcionando uma educação de qualidade inclusiva e equitativa para todos.

A implementação e a modelação ativa de um sistema de gestão é a realização real e indispensável de uma organização. A certificação independente do sistema de gestão da qualidade é uma prova de competência e qualidade reconhecida pelas partes interessadas públicas relevantes.

A DQS é, desde há muitos anos, um parceiro de avaliação e certificação reconhecido e valorizado pelas organizações educativas. Fale connosco sobre a forma como pode moldar ativamente os desafios e as mudanças no seu sector com a introdução da ISO 21001 e a certificação adequada.

Gestão da qualidade em organizações educativas - conclusão

A nova ISO 21001 fornece uma diretriz para uma ferramenta de gestão comum às organizações que oferecem produtos e serviços educativos e que pretendem satisfazer as necessidades e os requisitos dos alunos e de outras partes interessadas. Os grupos-alvo (alunos e outros beneficiários) com necessidades especiais também são tidos em conta.

Ao contrário da norma específica para produtos ISO 29993, a ISO 21001 segue a Estrutura Harmonizada (HS), a estrutura básica comum das normas modernas de sistemas de gestão ISO. A norma internacional está no mercado desde 2018 e ganhou uma reputação excecional como uma base sustentável reconhecida mundialmente para a gestão da educação. Oferece uma nova perspetiva para se posicionar no mercado da educação e aderir à tendência internacional.

Experiência e confiança

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